赵泽欣:让视障用户享受交易的乐趣

赵泽欣:让视障用户享受交易的乐趣

图为淘宝用户体验设计团队的高级技术专家赵泽欣演讲

以下为淘宝用户体验设计团队的高级技术专家赵泽欣演讲实录:

赵泽欣:谢谢希彤刚才对我做的介绍,我和希彤真的很有缘分,我们早上在一个早餐店遇到,在交谈过程中发现我们是校友,两个人都在一家相对知名的互联网企业里,共同都在做无障碍改善的推广工作,所以这也许就叫缘分。请主持人放心,我会在约定时间内完成我的分享。

我会给大家介绍一下阿里巴巴集团在无障碍改善方面的故事和我们的实践。我的花名叫做“小马”,我的这个花名会让我占不少的便宜,都会在后面加一个“哥”字。我就职于阿里巴巴集团下的淘宝网的用户体验设计团队,我也是淘宝无障碍小组的发起人之一。这个是我们小组的LOGO,为什么会有这样一个小组?其实是有一个故事的,我想把这个故事和大家分享一下。

这个视频是浙江本地有一个很有名的互助新闻的节目,叫小强热线,这个视频说的是什么内容呢?是发生在一次淘宝系统升级之后,有一位盲人的卖家,发现商品没有办法上架,所以没有办法完成生意,就打电话给淘宝的客服,可是我们的客服没有经历过这样的事情,不知道他在讲什么问题,所以没有办法帮助他解决问题,所以就联系了互助类节目新闻热线小强讲故事,报道之后我们都看到了这个视频,因为这个节目在浙江真的很火。香港社会服务联合会的冯先生刚才提到通过媒体给企业施压是一个很有效的方法,至少在淘宝这个事情上确实起到了一定的效果,因为这个视频发到我们内网之后确实引起了很多人的关注和振动,我们真的第一次意识到原来我们服务的对象中有这么多盲人朋友使用我们的服务,他们在网上买东西,甚至在网上卖东西。

比如说这个网店,就是刚才投诉淘宝网的那个顾先生,他利用耳朵特别灵敏的特长,在网上销售一些监听级别的麦克风、耳麦和声卡之类的电子设备,现在已经是四钻的用户星级。这家店可能是全国首家盲人团体的网店,他们是在上海,由五位盲人大学生创办,他们有分工,有人负责技术,有人负责客户,有一位微明视力的会负责对外联络,他们克服了很多困难在网上销售日常用品,他们的故事也感动了我们很多内部的同事。所以我们发现,原来有很多的用户在使用淘宝网,有很多盲人卖家也在使用淘宝网,我们突然意识到,无障碍的问题突然就摆在我们面前了,这是我们第一次意识到。我们不知道该做什么,当这个问题出现的时候,我们不知道该做什么,所以我们有一伙儿同事就到了顾先生的家里,我们想了解一下到底问题是什么,我们该做一些什么,去的路上我们还在出租车上讨论,盲人是怎么上网的,难道会有一个键盘上印着盲文的键盘吗?还是说使用一个什么样的屏幕访问互联网,我们当时一无所知。到了盲人顾先生家中,他和健全人一样,使用的就是普通人用的电脑,使用的就是一般的键盘,所以我们觉得很吃惊,然后我们才知道要使用一个读屏软件,通过声音获取到他想要的信息。在顾先生的家里,他重现了他遇到的问题,我们现场很羞愧,作为开发人员,我们很少直接面对我们的用户,我们在用户家中面对他的时候,我们的系统不能很好地服务他,会觉得很大的羞愧。

所以我们后来找到了他反馈的这个问题,给他解决,最后回去在内网中告诉大家之后,很多自愿者决定自发成立无障碍小组,这就是无障碍小组的来由。就像我刚才说的一样,虽然志愿者成立起来了,有一个小组,可是我们怎么做还是没有头绪。我们联系了浙江本地一个盲人的团体,叫做“蝌蚪互助服务社”,这位个子最高的戴眼镜的钱先生是服务社的社长,给我们讲了很多故事,讲了盲人会遇到的困难,还给了我们很多建议。他边上这位就是刚刚提了很多次的“晴天”的网友,他本身也是一位特别让我们佩服的技术专家,所以他也给我们提了很多淘宝、阿里巴巴网页上的问题,给了我们很多专业的建议。

在对他们的访谈中,我们打电话访问了很多盲人卖家,我们得到了很多他们反馈的问题。另外还要特别感谢的是浙江大学中国残疾人信息和无障碍技术研究中心的武教授,他也坐在场下,我们近水楼台先得月,因为就在我们公司附近,我们邀请他到公司给我们分享国外无障碍技术的近况和发展,让我们知道了我们应该做些什么。也感谢残联的崔主任,她带队到公司给我们很多的建议和指导。

经过一番的调研和自己的学习,大概知道我们要做一些什么。我们知道,原来国家其实已经有这样一个标准,刚才武女士也提到了这个标准,我们学习了这个标准。国际上也有W3C的组织,也有WCAG2.0的标准,国内已经有志愿者把它翻译成中文了,我们基于这些标准对我们的网站做了无障碍改善,举例来讲,淘宝的首页,现在的网页其实特别复杂,页面上有很多复杂的功能,我们通过遵循这个标准,其实技术上并不复杂,但是稍微有些繁琐的改进工作做了之后,任何的一个功能,任何一个链接,任何一个效果都可以通过键盘来操作和使用。我们把所有的图片和非文本的内容都增加了文本的替代,就像刚才希彤说的一样,我们还做了检查,确保文本的内容是和图片的匹配。

我们还加了一些俗话称为导盲砖的内容,方便盲人和视障朋友快速定位到页面上的内容区块。另外我们在和盲人的沟通中,还有教授的建议,语音验证是盲人用户上网最大的拦路虎,所以我们开发了语音验证码的技术,因为阿里巴巴和淘宝是电子商务的网站,因为涉及到敏感的金钱交易,在现有的基础之前,验证码还是不能去掉的,但是我们开发了语音验证码,制定了相应的规范,目前在淘宝的注册、登录以及相关的论坛等地方都已经开始使用。在网上交易经常需要使用到即时通讯的工具旺旺,我们也开发了读屏版,比如具备其他旺旺版本正常的功能,另外也针对读屏软件做了优化,可以让用户更加方便地使用,这里还是要再次感谢叫晴天的网友,他给我们提了很多建议,帮助我们进行测试,我也同意刚才黄希彤说的,一定要让最终的盲人用户来测试我们的系统,这个系统才是真正可用的。

最重要的是,我们把我们的标准规范纳入了我们公司开发的流程,这些是我们制定的规范。这张图是我们内部的错误跟踪系统,我们在网站测试过程中开发了一个工具,如果我们的产品有一些无障碍的故障,会进入到错误跟踪系统里,并指派相应人员解决掉,不解决掉不允许产品上线,我们通过工具纳入到工作流程,保障我们的产品在上线之前具备无障碍的访问能力。这里还是要感谢很多的盲人卖家朋友,因为我们建了一个群,所有新功能上线之前都会邀请他们测试,真正是专业和准确的意见,帮助我们改善我们的产品,真的谢谢他们。

刚才系统提到我们开了一些技术的论坛,因为我们觉得要把无障碍改善的工作推广到业界,所以我们通过邀请内部的嘉宾,邀请叫晴天的网友,无障碍的盲人技术专家,给现场很多技术人员进行分享,指导无障碍的意义和现代的一些技术。在会场上我们还有无障碍的体验区,我们让参会者蒙上眼睛亲自感受一下,如果在看不见的情况下是如何访问网页的,以及我们做了感受之后怎么样只通过键盘就完成特定的任务。

后续的计划,我们希望把这两年来的心得和经验沉淀下来,作为电子商务网站无障碍访问的白皮书,刚才工信部高工、武女士也提到,如果标准上国家和企业有一些合作,这也给了我启发,我们把我们的积累希望反馈给国家的标准组织,大家一起合作来推进。

现在移动设备越来越普及,很多服务和产品都在往移动设备上迁移,阿里巴巴也是一样,淘宝也是一样,我们的很多产品都在迁往移动设备,现在改善方面还在刚刚起步,我们还会继续跟进下去。

这是去年的年会上,感谢这位盲人的卖家用户,他是顾先生,因为他对我们的鞭策,所以我们意识到了我们工作中有很重要的一块就是无障碍的改善,所以我们邀请这位盲人用户到年会上,他的声音特别好听,他唱了一首歌,名字叫《你是我的眼》,现场感动了很多人。我们也意识到了无障碍的责任,我们的目标是希望做到“我是你的眼”。

阿里巴巴是一家互联网企业,作为一家以互联网精神为信仰的公司,平等是我们对自己工作的要求,客户第一也是阿里巴巴集团企业的文化,我们的客户不光是健全人,全国有数以千万计的视障用户,除去他们还有很多其他的听力或者是肢体残疾的用户,我觉得我们要努力去服务好他们,我特别同意黄希彤所说的,很多时候是欠着的,我们应该去做好。让我们所有的用户都能够平等的享受交易的乐趣,阿里巴巴还任重道远,会一直努力地做下去。谢谢大家。

关键词:信息无障碍淘宝

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