回应用户的反馈一定要三思

我在使用一个在线代码托管平台网站的时候,发现好多按钮没有键盘焦点,于是在其讨论组里说了一下这问题。
后面的评论里,大家都很好奇的询问我难道是没有鼠标?
有一个网友at了一下官方人员,建议加上键盘焦点。
然后我看到了官方的一条回应是这样的:

不打算加,我们很多的按钮都是 div,tabindex 不支持 div,改动太大,而且网站本来就不是为纯键盘操作设计的。

看完这条回复,我对div不支持tabindex感到疑惑了,于是询问了一些朋友,同时跟那为官方人员做了一些交流。
至于div是否能使用tabindex我觉得没有争议的,可以使用的。

这是上午的事情,已经过去了。在官方没有解决之前,我自己使用bookmarklet已经解决了。

刚才突然对于这个问题想到了另一个问题:对于用户的反馈,官方工作人员应该怎样更好的回应呢?
在仔细看一下前面官方人员的回复:

不打算加,我们很多的按钮都是 div,tabindex 不支持 div,改动太大而且网站本来就不是为纯键盘操作设计的

这里三个点:

  1. 不打算加
  2. 代价太高
  3. 本来就不是给纯键盘操作设计的

这样的态度和表达方式,对于当事人会有怎样的感受呢?那么一个依靠键盘操作的用户怎么办呢?
很可能的做法是直接走人,不用了。
对于网站来说这有什么的呢,只不过损失了一个用户而已。

问题似乎就这么简单。但也或许没这么简单。

我认识一些写代码的朋友,我可能会向他们抱怨这个事情。
他们听了之后,也可能继续跟他们的朋友去讲这个事情。
我还可能在微博、威信等地方说这个事情。
那么这无形中就是在制造负面影响。那对一个产品来说,损失的可能就不只是一个用户的问题了。

如果换一种表达方式会怎样呢,比如:“我们之前没有考虑到这方面的使用场景,很抱歉给您的使用带来麻烦了。请给我们一点时间,我们会尽快处理。”

如果我看到的是这样的回复,我会有怎样的反应呢?……

之所以写出来,就是做个标记,提醒自己也提醒我的小伙伴们。怎样回应用户的反馈,一定要三思而后行。

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评论:

    1. 冬天里的一把火 January 3rd, 2015

      是啊,回复钱应该三思,也应该想想,如果我这样回复了,用户会怎么想

    2. 云海晴天 December 12th, 2014

      是的,水能载舟亦能覆舟。